מצבים לא צפויים בקרב חברות התעופה

נוסע מעודכן הוא נוסע נאמן

אמדאוס וחברת PhoCusWright מציגות מחקר חדש

מחקר המציג את תגובות הנוסעים למצבים לא צפויים בקרב חברות התעופה.

חברת אמדאוס בשיתוף חברת PhoCusWright ערכו מחקר אשר נכתב ע"י נורמן רוז מחברת PhoCusWright, במחקר זה נורמן טוען כי חברות תעופה צריכה לשקול גישה יותר ממוקדת לקוח כאשר הם נתקלים במצבים של עיכובי טיסות / ביטולים / החמצה של טיסת המשך, וזאת בכדי שחברות התעופה ינסו לצמצם או למצוא פתרונות

יעילים יותר ומיידים במצבים אלו בכדי לשמור על לקוחות מרוצים עכשיו וגם בעתיד.

המאמר מעלה שורה של המלצות הכוללות מתן שירות סטנדרטי במקרה של אחד מהמצבים הנ"ל כגון: ארגון של לינה במקרים מסויימים, ארגון של טיסה חלופית מידית.

"הנוסע תמיד במקום הראשון" – מחקר זה נועד בכדי לספק לחברות תעופה אסטרטגיות מעשיות בכדי לשפר את התגובות של הנוסעים למצבים לא צפויים, וממקד את חברות התעופה לשים דגש חזק בכדי לרצות את הנוסע ברגע שנודע לו שיש איזהו שינוי בטיסה שלו.

המחקר טוען כי במידה וחברות התעופה ינקטו בגישה שהיא יותר ממוקדת לקוח כאשר קורא מצב לא צפוי, יהיה קל יותר להתגבר על ההשלכות במצבים אלו. לדוגמה במידה ויש עיכוב בטיסה ולנוסע יש טיסת המשך שהוא עלול לפספס את טיסת ההמשך בעקבות העיכוב שנוצר, יהיה על חברת התעופה למצוא אלטרנטיבה מיידית לאותו נוסע בכדי שלא יפספס את הטיסת המשך שלו, מהלך זה יגרום לחברת התעופה להראות כפותרת פתרונות מידיים ונותנת מענה מיידי לנוסע ולכן הנוסע יחזור אליה ויהיה מרוצה בפעמים הבאות. מה שהמחקר בא להגיד הוא שחברות התעופה צריכות להיות ממוקדות לקוח קשר אישי עם הנוסע ולא ממקודות טיסה/מקרה.

מחקר זה, מבוסס על אנשי אקדמיה מתחום המסחר והתעופה המובילים בעולם וכלל קבוצה של 2,800 נוסעים מאוסטרליה, ברזיל, סין, בריטניה, וארצות הברית. המחקר מראה שכאשר ישנו עיכוב בטיסה או ביטולה 18% מכלל הנוסעים ממורמרים שהטיסה שלהם השתנתה, יתר על כן, התסכול העיקרי שלהם הוא חוסר השיתוף והתקשורת של חברת התעופה, דבר שיכול לשמור על היחסים בין הנוסע לחברת התעופה בעתיד.

התסכולים הנפוצים ביותר של הנוסעים מול חברות התעופה בעולם:

1. לא הייתה תקשורת מספקת על מה שקורה.

2. חברת התעופה לא הציע לי שום פיצוי.

3. לא הייתה שקיפות בין חברת התעופה לנוסע.

4. בעקבות השינוי בטיסה לא הצלחתי להשיג את מטרה הנסיעה במלואה.

5. הייתי צריך לשלם מכספי עלויות נוספות בעקבות השינוי בטיסה.

הממצאים העיקריים שעלו בעקבות המחקר:

• חברות התעופה צריכות לתת מענה סטנדרטי מיידי ברגע שיש איזשהו שינוי בטיסה.

• חברות התעופה יכולות לספק מענה מיידי של בית מלון – חברת התעופה יכולה להטמיע מערכת אוטומטית שתסדר לנוסעים פיתרון לינה חלופי המתאים אישית לכל נוסע והצרכים שלו וכך תייעל את עבודת הצוות שלה.

• חברת התעופה צריכה לספק שקיפות מלאה עם הנוסעים.

• בכל אחד מהשווקים בהם נערך המחקר התלונה העיקרית של הנוסעים הייתה חוסר תקשורת מצד חברת התעופה, דבר אשר היה יכול למנוע תסכול מצד הנוסע במידה והיה מקבל אינפורמציה מגורם סמכותי ואמין ולא מסתמך על מידע ממקור צד שלישי.

• אחד האתגרים הגדולים ביותר העומדים בפני חברות התעופה הם העיכובים השכיחים יותר הנעים בין 1 – 4 שעות, עיכובים אלה פוגעים בתעשייה יותר מאשר שיבוש גדול שקורה לעיתים רחוקות יותר.

• מדיה החברתית: הנוסעים בימים אלו מתקשרים דרך המדיה החברתית ולכן כל עיכוב / שינוי בטיסה שלהם הם ישר מעדכנים בפייסבוק, טוויטר דבר הפוגע בתדמית חברת התעופה. ולכן על חברות התעופה לעדכן את הרשתות החברתיות בעיכובים שהתרחשו ולהסביר לנוסעים את הבעיה או להתנצל וכך תדמיתם לא תיפגע.

כותב המאמר נורמן רוז מחברת PhoCusWright אומר: "רוב חברות תעופה ברחבי העולם עומדות בפני האתגרים וההתמודדות במצבים לא צפויים ועם העובדה של איך מתמודדים מול הלקוחות. בעוד שהספקים עצמם מודעים לעלויות ישירות הקשורות לעיכובים וביטולים לדוגמה: חברות תעופה בארה"ב הפסידו 7.2 מליארד דולרים כתוצאה ממצבים אלו בשנת 2012 נתונים אלו לא מייצגים את התמונה המלאה, כאשר הנוסעים מחליטים לפרסם תגובה שלילית בטוויטר או בפייסבוק או החליט לא לחזור ולטוס עם אותה חברת תעופה גורם לאובדן עקיף של הכנסות נוספות לחברות תעופה, ולכן חברות התעופה חייבות למצוא דרך לפצות את הנוסעים בזמן אמת לפני שהם החליטו לפרסם איזושהי תגובה שלילית או להחליף חברת תעופה".

פטרישיה סומילון מנהלת מחלקת תפעול של ה – Airline IT באמדאוס אומרת: "המחקר הנ"ל מלמד אותנו כי במצבים חריגים אולי השאלה הראשונה שחברות התעופה צריכות לשאול את עצמן היא במקום לכבות שריפות ולהזיז נוסעים מטיסה לטיסה אלא לברר איך הביטול השפיע על הנוסע הפרטני ומה יהיה הפיתרון הטוב ביותר עבורו. אנחנו באמדאוס נמשיך לעבוד בשותפות וביד ביד עם חברות התעופה הגלובליות על מנת לעזור להם למקד ולמקסם את נוהלי הפעילות הסדירה שלהם".

לסיכום: הדוח מדגיש כי אימוץ גישה אשר שמה את הנוסע במרכז תוך הקפדה על תהליכים מסודרים עם שקיפות מלאה מבטיח שביעות רצון גבוהה יותר ויאפשרו לחברות התעופה לשרת את ציבור נוסיעהם באופן יעיל תוך שמירה על רווחיותן והגדלת נאמנות הנוסע.